Square of Life (SoL) behandelt alle informatie en inhoud die door deelnemers en cliënten is gegeven, met de grootst mogelijke zorgvuldigheid.
Wij kennen een open en informele manier van werken waarin wij wensen, behoeftes en regels doorgaans goed op elkaar afstemmen. Wij doen ons best zo helder en transparant mogelijk te communiceren waardoor klachten en kritiek in direct overleg tussen de betrokkenen kunnen worden besproken en opgelost. Desondanks kan het voorkomen dat je niet tevreden bent en een klacht wilt indienen.
Daar hebben wij een klachtregeling voor. Deze regeling wordt aangeboden volgens de regels opgesteld door de Beroepsorganisatie voor Biografiewerk (BoB) waar SoL bij is aangesloten.
Formele klacht
Als wij in gesprek geen oplossing kunnen bereiken of je vindt de klacht te ernstig voor een oplossing in overleg, dan kun je schriftelijk een formele klacht indienen.
Behandeling van een formele klacht
Je beschrijft de klacht in een brief of email aan de opleider of coach van Square of Life en duidt deze aan als formele klacht. Dan kan er geen misverstand ontstaan of je de formele klachtregeling of een informele oplossing wilt.
De klacht moet betrekking hebben op gedragingen of uitlatingen die in het algemeen niet langer dan drie maanden in het verleden liggen.
De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een oplossing waarin beide partijen zich kunnen vinden. Het is niet bedoeld voor de behandeling van financiële aanspraken zoals schadevergoeding of voor klachten die daarmee samenhangen.
De opleider of coach zal de klacht zorgvuldig overwegen en de mogelijkheden voor een bevredigende oplossing onderzoeken. Als beiden dat zinvol vinden kan een gesprek plaatsvinden, desgewenst in bijzijn van de klachtcontactpersoon of een andere voor beide partijen aanvaardbare, onpartijdige derde.
Je ontvangt zo spoedig mogelijk van de opleider of coach een schriftelijke reactie op de klacht waarin de opleider of coach met opgave van redenen aangeeft of de klacht volgens hem of haar gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond is en waarin hij of zij laat weten of beslissingen genomen worden als gevolg van de klacht en zo ja, welke beslissingen.
De opleider of coach zal die reactie zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen vier weken sturen. Als hij of zij meer tijd nodig heeft voor de reactie, zal hij of zij laten weten waarom dat is met opgave van de nieuwe reactietermijn.
Klachtcontactpersoon
De Beroepsvereniging voor Biografiewerk stelt een onafhankelijke klachtcontactpersoon ter beschikking voor maximaal zes uur per zaak. Deze uren worden vergoed door de Beroepsvereniging en zijn gratis voor de cliënt.
De klachtcontactpersoon heeft als taak:
- de cliënt op diens verzoek advies te geven over het indienen van een klacht
- de cliënt op diens verzoek bij te staan bij het formuleren van een klacht;
- op verzoek van de cliënt te dienen als contactpersoon bij het contact tussen de cliënt en de coach/opleider;
- in overleg met de cliënt en de coach/opleider de mogelijkheden te onderzoeken om tot oplossing van de klacht te komen en daarbij te bemiddelen.
De klachtcontactpersoon is onafhankelijk en richt zich op het bereiken van een voor alle betrokkenen zo bevredigend mogelijke oplossing van de klacht. De klachtcontactpersoon is verplicht tot geheimhouding van gegevens die ter kennis komen door de klachtbehandeling en waarvan hij/zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.
De contactgegevens van de klachtcontactpersoon zijn:
Naam: Gels Versteegh
e-mail:
versteeghadvies@xs4all.nl
Deze klachtregeling is van oktober 2020